O mundo vem sofrendo grandes mudanças nas últimas décadas, em grande parte por influência das novas tecnologias de informação. Assim, não é surpresa alguma que as relações de consumo tenham, também, sido modificadas.
Justamente por isso, novas estratégias e dinâmicas se estabeleceram dentro do mercado, numa tentativa de acompanhar essas mudanças e adequar os modelos de negócios das empresas a esses novos padrões de consumo.
Dentre essas estratégias, destacamos hoje o Omnichannel. Já ouviu falar?
O que é Omnichannel?
Para definir bem o conceito de Omnichannel, é preciso desconstruir o termo com base em suas raízes etimológicas. Omni, do latim, significa tudo, todos. Já Channel, advindo da língua inglesa, quer dizer canal.
Assim, fica simples compreender: Omnichannel nada mais é que uma estratégia na qual se procura estabelecer presença e relacionamento com o consumidor através de todos os canais possíveis.
Qual o objetivo do Omnichannel?
O Omnichannel tem origem na necessidade de solucionar os problemas de uma outra estratégia: o Multichannel.
Como dissemos, as tecnologias de informação mudaram dramaticamente os padrões de consumo. Em resposta a isso, o Multichannel se propõe a relacionar empresa e cliente através de múltiplas vias: website, telefone, aplicativo, redes sociais, etc.
A principal vantagem desse modelo reside na individualização do atendimento, de maneira que o cliente consegue consumir os serviços ou produtos de uma empresa pelo canal de sua preferência ou maior conveniência.
Contudo, o Multichannel apresenta um grande novo problema: a inconsistência.
Dessa forma, o Omnichannel procura universalizar a imagem, o atendimento, Controle de Qualidade e serviços da empresa em todos os canais nos quais ela opera, de maneira integrada e consonante.
Quais as principais vantagens do Omnichannel?
Quando aplicado de maneira apropriada, a estratégia Omnichannel traz consigo grande benefício para a empresa principalmente por contribuir significativamente para a excelência de seus serviços.
Clientes captados por um sistema multicanal bem integrado se relacionam com a empresa da maneira que mais lhes agrada, apresentando tendência a uma maior retenção e fidelização.
Além disso, a presença em múltiplas plataformas viabiliza a captação de consumidores que, do contrário, talvez fossem inacessíveis.
Como aplicar o Omnichannel?
Em primeiro lugar, é preciso estabelecer os canais de relacionamento com o consumidor que se deseja integrar à estratégia.
Em seguida, é importante dispender esforços no sentido de tornar os serviços, informações, preços e controle de qualidade iguais em todos esses canais.
Além disso, é absolutamente essencial a coleta e armazenamento de dados, a fim de detectar quaisquer áreas em potencial podem estar deixando a desejar, quais canais concentram maior atividade e qual o perfil do seu público alvo, bem como quais demandas podem ser previstas.
Ademais, vale ainda ressaltar a importância da mudança na cultura organizacional da empresa a fim de acomodar as necessidades e desafios da estratégia Omnichannel.
É importante trabalhar junto do departamento de Recursos Humanos e dos gestores para assegurar que todos estejam “no mesmo barco” quanto à implementação do Omnichannel.
