Como saber lidar com as expectativas de sua organização.
Uma boa parte do que faz nossos relacionamentos darem certo é o casamento entre a expectativa e a realidade, ou seja, entre o sentimento esperado e o realizado no momento. Logo, uma expectativa muito alta sobre algo que não se concretiza pode causar um impacto ruim, muitas vezes um desapontamento ou uma decepção, enquanto uma expectativa baixa sobre algo bom que acontece pode nos causar euforia e surpresa de uma maneira que algo nem tão legal assim pode fazer um impacto grande. Expectativas e seus impactos em nossa vida estão presentes em todos os lugares, principalmente no mundo dos negócios, e é nesse ambiente que entra o conceito de gestão de expectativas, um tipo de olhar fundamental para uma organização saber melhor direcionar seus relacionamentos e sua recepção, tanto interna quanto externa.
A gestão de expectativas é, antes de tudo, conhecimento sobre seu público e sua empresa. Toda seu conceito gira em torno de se utilizar, da melhor maneira possível, o saber sobre as capacidades de produção de sua equipe de colaboradores, seu mercado consumidor, seu impacto entre seus clientes e sua habilidade de transformar e se adaptar em todos estes conceitos separados. Portanto, para exercer uma boa e eficiente gestão de expectativas, é necessário primeiro expandir e botar para funcionar suas fontes de conhecimento sobre seu próprio negócio. Se aproveitar de pesquisas de feedback, de relatórios de produção, e se utilizar das habilidades interpessoais das equipes de RH e gestão de pessoas são ótimos primeiros passos para começar a entender as limitações e as potencialidades das expectativas de sua empresa.
A partir daqui, precisamos entender também a diferença entre uma gestão de expectativa interna e uma gestão de expectativa externa, e saber também que as duas são necessárias e possíveis de serem aplicadas. Quando falamos de gestão de expectativas internas, estamos falando do relacionamento entre os colaboradores e a organização a quem prestam serviços, e esse tipo de gestão se torna importantíssimo para melhor direcionar as forças produtivas de qualquer empresa. Os melhores métodos de se exercer uma boa gestão nesse sentido são:
- Abrir canais de comunicação: a melhor maneira de se entender o que um colaborador precisa para melhor exercer sua função é a comunicação entre ele e a gestão, logo canais de comunicação como feedbacks e reuniões são essenciais.
- Foco no coletivo: saber determinar o potencial de uma equipe tem tudo a ver com saber como a equipe trabalha em conjunto e em relação ao resto da empresa. Tenha sempre um olhar geral para saber como agir coletivamente nas funções de produção.
- Planejamento de carreira: deixe sempre bem claro para os colaboradores o tipo de desenvolvimento que ele pode ter em sua carreira, junto com os desafios e responsabilidades de cada cargo, para que você também possa entender o potencial de cada um.
Uma boa gestão de expectativa interna pode melhorar muito a produtividade e a integração de uma equipe de colaboradores, além de potencialmente reduzir custos de operação.
Já a gestão de expectativa externa se refere a entender o relacionamento entre os clientes e a empresa, com o produto ou serviço que proporciona. Neste ponto, uma boa gestão pode impactar tanto no lucro quanto na imagem que a organização tem no mercado. Os pontos principais em uma gestão de expectativas externas são:
- Entender as limitações nas promessas: saber que o básico, quando se diz respeito as expectativas de um cliente, é receber o que lhe foi prometido. Logo, sempre que for agir para expansão ou desenvolvimento de uma experiência entre cliente e empresa, não prometa o que não consegue cumprir.
- Causar a surpresa: em relação com o último ponto, e com o que já vimos sobre a natureza da expectativa, geralmente se recebe de uma maneira muito melhor algo que possuía uma expectativa baixa. Logo é uma estratégia a se considerar quando se pode manter percepções baixas e surpreender com um serviço melhor.
- Mostrar apenas o que precisa: o cliente apenas julga o que pode ver e sentir em seu serviço ou produto, portanto manter longe da experiência do cliente processos que sejam tediosos ou negativos é sempre uma boa direção.
A gestão de expectativas externa pode melhorar muito o relacionamento entre a empresa e o cliente, fazendo com que clientes satisfeitos se tornem uma boa máquina de publicidade para a marca, que retornem sempre, e que um bom serviço que atenda as expectativas possa impactar a imagem da empresa no mercado.
Entender o relacionamento entre expectativa e realidade é entender as relações mais importantes dentro do mundo dos negócios. Desse modo, procure desempenhar sempre uma boa gestão de expectativas em sua empresa.
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